Versie van 22 dec 2019 12:15 bewerken Stunteltje (overleg \| bijdragen) uitgebreid bevestigde gebruikers 27.412 bewerkingen kGeen bewerkingssamenvatting ← Oudere bewerking		Versie van 22 dec 2019 12:15 bewerken ongedaan maken Stunteltje (overleg \| bijdragen) uitgebreid bevestigde gebruikers 27.412 bewerkingen k →‎Ontwikkelingen Nieuwere bewerking →
Regel 12: In 2013 was de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon 79%. Dit is net onder de streefbandbreedte van 80-85%. In de aangiftetijd loopt het aantal gesprekken op tot meer dan 100.000 gesprekken per dag. Jaarlijks gaat het om zo’n 14 miljoen vragen van belastingplichtigen. Uit vaste jurispudentie blijkt dat uitlatingen van de belastingtelefoon niet volledig betrouwbaar mogen worden geacht (uitspraak Gerechtshof Arnhem, 30 maart 2006, nr. 03/02435 MK II). De kwaliteit van inhoudelijke antwoorden wordt getoetst door een externe onderzoeksinstelling. Per jaar worden er zo’n 17.000 mystery-calls door een extern bureau uitgevoerd en 85.000 gesprekken intern op kwaliteit beoordeeld. Voor de juistheid van de beantwoording van inhoudelijke vragen geldt een streefpercentage van 80-85. In 2010 was het resultaat dat volgens deze metingen 86 % van de gesprekken aan de kwaliteitseisen voldeed en de afgelopen jaren is deze doelstelling nagenoeg gehaald.<ref>[http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/kamerstukken/2014/01/28/kamerbrief-bereikbaarheid-belastingtelefoon-en-beantwoording-vragen-omtzigt.html Kamerbrief van 28 januari 2014]</ref> ==Ontwikkelingen== Om het aantal foute antwoorden terug te dringen is staatssecretaris [[Frans Weekers]] van de Financiën een onderzoek gestart naar de mogelijkheid dat mensen die bellen met de BelastingTelefoon een belastinginspecteur aan de lijn kunnen krijgen, die dan de moeilijker belastingvragen direct maar zelf beantwoordt. In dat onderzoek heeft de Belastingdienst al enige tijd proef gedraaid met het doorverbinden van de pittige en dossiergebonden vragen over Toeslagen naar gespecialiseerde medewerkers. Het resultaat was dat zo’n 70.000 vragen beter en sneller konden worden beantwoord. Bovendien was er geen terugbelafspraak meer nodig. Het grootste voordeel is dat de inspecteurs en andere specialisten aan de telefoon de meer specialistische vragen op basis van gedetailleerde regels en jurisprudentie kunnen beantwoorden en ze hebben ook toegang tot de meeste dossiers van de bellers, zodat zij daarnaast ook fiscaal bindende uitspraken kunnen doen. ==Callcenters==

BelastingTelefoon: verschil tussen versies